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バーチャルオフィスとは?【電話代行編】

ぶっちゃけ、自信あります。こう言うと社内から「ハードルあげたらクレームになっちゃうから辞めて!」と言われそうですが、詳しく説明させてください。現状、他社バーチャルオフィスでは、ほぼ外注と考えて間違いないです。バーチャルオフィスの事業者が10社あったら、おそらく9社は全部丸投げでしょう。もちろん、電話して聞いても「うちは丸投げです」なんて回答する事業者はいませんから、お客様が確認するすべはなかなかありません。人材の確保や教育。電話代行の通信の仕組みやシステムの管理、千差万別で個性がある発信者。など、「ただ電話出ているだけだろ」と思われるかもしれませんが色々と大変なのです。

その点、Karigoでは創業当時から全て自前で仕組みを構築し、社内で全て対応しています。やはり、私達だけの利益を考えると丸投げが良いです。数あってなんぼのジャンルですし、数百件程度では丸投げしたほうが身軽で利益も出しやすいのです。しかし、私達は、挑戦する人の事業を理解し、一緒になってやっていかなければ、お客様も成功しないと考えています。

その為、創業当初は、電話代行のノウハウも少なく、数多くのクレームを頂戴しました。言葉遣いがなっていない。なんで男性が出るのだ。ガチャ切りするな。そう対応しろとは言ってない。数えたらキリがありませんが、1つ1つ悩みながら改善をしつつ、お客様に鍛えられ10年分のノウハウを元に電話代行を社内で全て対応させて頂いております。

私達は、品質改善とトラブル発生時の参照用として、全ての電話代行対応通話を録音しています。また、リアルタイムで応答率を算出し、状況によってはスタッフ間で休憩をずらしたり、対応人員を増やしたりと対策を行っています。さらに、お客様1人1人の業種や問い合わせの傾向を蓄積し、対応すればするほど、スムーズな対応が出来る体制を整えております。

全店舗の電話代行は、国内3カ所に分散し対応しておりますので、各店舗で実施しているわけではございません。対応を画一化し、ノウハウを集約。研修や教育等の効率化もする為、国内3拠点にて対応しております。この為、BCP(事業継続計画:Business continuity planning)にも最適です。「バーチャルオフィスでBCPとかウケる」とか言わないでください。万が一、東京が関東大震災に陥ったとしても、応答率は下がりますが、別拠点で対応を継続する事でお客様の挑戦に「継続性」を付加出来ます。

また、当社の対応スタッフもいわゆる「コールセンター」的な感じでは考えておらず、あくまで「お客様の挑戦の一員」として対応しております。その為、インバウンドのコールセンター的な対応ではありませんが、入社時研修から定期研修、もしもし検定(電話応対の検定資格)の取得など、日々改善と対応力の強化をしています。

応対スタッフにとって嬉しい事は、お客様が挑戦している姿を後ろで見ながらお客様のステップアップ。挑戦への動きを感じる事です。

このように通信バリバリ、ITバリバリ、ハートフルバリバリでやっております。Karigoでは、電話代行だけのご利用も可能ですので、お客様の挑戦のお手伝いが出来る事を応対スタッフも心待ちにしております。
 

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